8月1日発表：決済エラー時の解決策と再試行サポートの重要性調査

消費者実態調査の概要

株式会社YTGATEは、2025年8月1日に全国の10～70代のオンラインショッピング利用者1,006名を対象に「3Dセキュアの認知度」に関する調査を実施しました。この調査では、消費者が決済エラー時にどのような情報やサポートを重視しているかを明らかにすることを目的としています。

調査の結果、消費者の40%以上が決済エラー時に「解決方法の明確な提示」を重視し、81.5%が再試行サポートを重要視していることが判明しました。これにより、エラー時に原因や解決方法を明確に提示し、購入手続きをスムーズに再開できるサポート体制が、決済成功率の向上に不可欠であることが浮き彫りになりました。

調査結果の詳細

調査結果の詳細は以下の通りです。

この調査から、消費者の3Dセキュアに対する認知度は高いものの、その仕組みや利用経験にはばらつきがあることが分かりました。特に決済エラーが発生した際の対応やサポートが消費者にとって重要であることが浮き彫りになっています。

消費者の行動とニーズ

調査によれば、決済エラーが発生した際の消費者の行動は以下の通りです。

• 再度購入を試みる：53.4%
• 他の支払い方法を試す：24.3%
• 購入をあきらめる：11.0%

この結果から、多くの消費者が決済エラーを経験しており、再度購入を試みる行動が過半数を占めていることが分かります。また、エラー時に最も重視される情報は、解決方法が明確に提示されること（40.2%）であり、次にエラー原因の具体的な記載（30.5%）が求められています。

消費者の30.5%がエラー時に原因や解決方法の明示を最も求めており、この情報がなければ購入を諦める、または他の支払い方法に移行する可能性が高いことが示されています。したがって、ユーザー体験の向上が課題となります。

サポート体制の重要性

調査結果から、決済エラー発生時に購入手続きを円滑に再開できるサポートについては、81.5%が「重要である」と回答しました。このことから、サポートの重要性が高いことが分かります。

具体的には、カスタマーサポートやわかりやすいエラーメッセージの強化が消費者の購買意欲を保つために必須であると考えられます。消費者がサポートを非常に重要と感じる理由は、決済エラーの際にスムーズに再購入を行うための情報が求められるからです。

今後の展望と提案

調査結果を踏まえ、YTGATEでは以下のような提案を行います。

• 決済エラー経験がある消費者に対する改善策を強化することが急務である。
• エラーメッセージや再試行の方法の改善が効果的であると考えられる。
• 「十分な不正対策」を実施したうえで、真正ユーザーに対してのみエラー要因や解決方法を案内することが重要である。
• 複数の決済手段を提供することが再購入を促進し、決済成功率の向上にも繋がる可能性がある。

YTGATEは、開発不要で導入可能な不正検知機能に加え、カード会社との接続最適化による決済承認率向上、決済エラーの回避、カート離脱防止を包括的に支援するSaaSソリューション「YTGuard」を展開しています。このように、EC事業者が抱える負担を軽減し、迅速に対応できる環境を提供しています。

このように、消費者のニーズに応えるためには、エラー時のサポート体制の強化が不可欠であることが明らかになりました。今後もYTGATEは、業界全体の決済環境向上に貢献するため、調査や啓発を通じて取り組んでいく所存です。