2025年8月7日発表：ソニー損保が6年連続NPS首位に輝く調査結果

NTTコム オンラインが発表したNPS®ベンチマーク調査2025の結果

2025年8月7日、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社はダイレクト型自動車保険を対象にしたNPSベンチマーク調査2025の結果を発表しました。この調査では、顧客の推奨度を測る指標であるNPS（Net Promoter Score）を用いて、各保険会社のサービスに対する顧客の満足度を評価しました。

調査の結果、最も高いNPSを記録したのはソニー損害保険株式会社（以下「ソニー損保」）であり、これによりソニー損保は6年連続でのトップに輝きました。調査結果は、事故対応や保険金の請求手続きを経験した顧客のNPSが高いことを示しています。

NPSおすすめランキングの結果

調査対象となったダイレクト型自動車保険会社の中で、NPSのおすすめランキングは以下の通りです。

全体のNPS平均は-29.6であり、トップ企業とボトム企業との差は26.0ポイントに達しました。この結果から、顧客のロイヤルティにおいては大きな差が存在することが明らかになりました。

ロイヤルティの要因分析

調査では、ロイヤルティを醸成する要因を20項目にわたり分析しました。その結果、以下の要因が特に重要であることが示されました。

• 保険商品の魅力・充実度
• コストパフォーマンス（補償内容と保険料のバランス）
• 最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ
• 事故時の初期対応や事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ
• 事故発生から保険金のお支払いまでの顧客に寄り添った対応や問題の解決力

これらの要因は、顧客が保険会社に対してどれだけ信頼を寄せているか、また、どれだけの満足度を感じているかに大きく影響を与えています。特に、事故時の対応に関する項目がNPSの向上に寄与していることが分かりました。

事故対応経験とNPSの関連性

調査の中で、1年以内に事故対応や保険金の請求手続きを経験した顧客のNPSを分析したところ、全体の9.6%がそのような経験があると回答しました。事故が発生した際に保険会社と連絡を取る手段としては、以下の結果が得られました。

事故対応や保険金の請求手続きを経験した顧客のNPSは-6.1であり、経験がない顧客と比較して高いことが分かりました。このことから、事故対応の質が顧客の推奨度に大きく影響していることが示唆されます。

契約会社の切り替え状況

調査では、直近1年以内の契約会社の切り替え状況についても調査が行われました。ダイレクト型自動車保険においては、代理店型自動車保険と比較して契約会社を切り替えた割合が高いことが明らかになりました。

契約会社を切り替えた理由としては、以下のような結果が得られています。

これらのデータは、顧客がダイレクト型自動車保険を選ぶ際に、コストや商品内容が重要な要素であることを示しています。

推奨度と継続利用意向の関係

最後に、調査では推奨度が高いほど継続利用意向も高い傾向があることが分かりました。推奨度を0～10の11段階で評価したところ、以下のような結果が得られました。

この結果から、顧客の推奨度が高いほど、今後もそのサービスを利用したいという意向が強いことが確認されました。

調査概要と今後の展望

この調査は、ダイレクト型自動車保険を提供する7社を対象に実施され、調査期間は2025年6月18日から7月7日までの間に行われました。調査対象者はインターネットリサーチモニターの契約者で、合計3,245名から有効回答を得ました。

今後もNTTコム オンラインでは、自動車保険部門に関する事故対応調査や、地方銀行、金融業界コンタクトセンター調査などのリリースを予定しています。これにより、業界全体のサービス向上に寄与することが期待されます。

まとめ

今回のNTTコム オンラインによるNPSベンチマーク調査2025の結果は、顧客ロイヤルティの向上に向けた重要な示唆を提供しています。特に、事故対応や保険金請求手続きの質が顧客の推奨度に直結することが明らかになりました。以下に、調査結果の要点をまとめました。

この調査結果は、今後の自動車保険業界におけるサービス改善や顧客満足度向上のための貴重なデータとなるでしょう。