2025年6月2日開始、株式会社タカギがAI通話品質管理サービス「Dr.Tel」を導入し応対評価を自動化

株式会社タカギがAIを活用した通話品質管理サービス「Dr.Tel」を導入

株式会社スタジアム（本社:東京都港区、代表取締役:石野悟史）は、株式会社タカギ（本社:福岡県北九州市、代表取締役:髙城いづみ）に対し、AIを利用した通話品質管理および応対評価サービス「Dr.Tel」を導入したことを発表しました。このサービスは、生成AIや感情解析を活用し、個社基準に基づいた評価とフィードバックを自動化することにより、効率化と応対品質のさらなる向上を同時に目指しています。

導入前の課題

タカギは、コールセンターの受付件数が増加する中で、コールセンターの人員も増加していました。それに伴い、応対品質の管理に必要な音声確認作業にかかる工数も増加しており、効率化を図るための自動化が求められていました。従来の手法では、人的リソースに依存しているため、評価の正確性や効率性に課題がありました。

このような背景から、タカギは「Dr.Tel」の導入に至ったのです。AIを活用した自動化により、品質管理業務の効率化が期待されており、また、応対品質の向上も同時に図ることが可能となります。

Dr.Tel導入までの経緯

「Dr.Tel」は、生成AIや感情解析などの先端技術を駆使し、通話内容と非言語領域の両面から評価が可能です。これにより、タカギが従来行っていた評価項目を網羅的にカバーすることができるようになりました。AIによるフィードバックは人力に比べて評価基準のブレがなく、オペレーターの状況を正確に可視化することができます。

さらに、ランダムピックアップによる評価手法を採用することで、コスト面のコントロールも容易になり、タカギのニーズに合致したソリューションとなっています。

Dr.Telの特長

「Dr.Tel」は、通話の録音データを基に、個社の評価基準に沿った自動スコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスです。このサービスは、現在のオペレーションや品質基準を変更せずに、品質管理・応対評価の工数を大幅に削減することが可能です。

以下に「Dr.Tel」の特長を詳しく紹介します。

• 評価項目・評価基準の自由なカスタマイズ
  会社やチームごとに必要な評価項目や基準を自由にカスタマイズできます。異なるポリシーを持つチームでも、各々の基準に基づいた評価が可能です。
• 非言語領域だけでなく「会話の中身」も評価
  従来の手法では難しかった「発話内容や文脈に対する評価」をAIが実現しました。これにより、より正確な評価が可能となり、人間にしかできなかった評価をAIが補完します。
• 納得感の高い改善フィードバック
  評価結果を受け取る際に、何をどう改善すべきかが明確になるよう、シンプルで温かみのあるフィードバックを提供します。
• 電話ツールに依存しない解析システム
  音声データさえあれば、すぐに導入可能です。面倒な設定や連携の必要がなく、既存の電話ツールやCRMとの連携も相談可能です。
• 席数・オペレーター数に左右されない解析単位の料金体系
  解析件数単位の料金体系を採用しており、コールセンターの規模に関わらず導入しやすいプランとなっています。

株式会社タカギと株式会社スタジアムについて

株式会社タカギは、1961年に設立され、家庭用園芸用品や家庭用浄水器、省エネ商品の開発・製造・販売を行っています。所在地は福岡県北九州市小倉南区堀越413で、代表取締役は髙城いづみです。公式ウェブサイトはこちらです。

一方、株式会社スタジアムは、2012年に設立され、AI事業を展開する株式会社エクサウィザーズのグループ企業です。企業の営業活動やCS業務を支援するソリューションを提供し、主力サービス「Dr.Tel」を中心にAIの利活用と技術開発を進めています。所在地は東京都港区赤坂3-4-3　赤坂マカベビル6Fで、代表取締役は石野悟史です。公式ウェブサイトはこちらです。

まとめ

今回の株式会社タカギによる「Dr.Tel」の導入は、コールセンターの通話品質管理や応対評価の自動化を進める重要な一歩です。AIを活用したこのサービスは、効率化と品質向上を同時に実現することを目指しており、特に以下の点が注目されます。

これにより、タカギは今後のコールセンター業務において、より高い品質管理を実現することが期待されます。