2025年5月28日発表の生命保険請求体験NPS調査でソニー生命がトップ評価に

生命保険の請求体験に関するNPSベンチマーク調査2025の結果

2025年5月28日、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、生命保険部門の請求体験に焦点を当てたNPSベンチマーク調査2025の結果を発表しました。この調査は、保険金・給付金の請求体験が顧客のロイヤルティに与える影響を探るものであり、生命保険会社12社を対象としています。その結果、最もNPS（Net Promoter Score）が高いのはソニー生命であることが明らかになりました。

調査によると、業界全体では請求から入金までの流れや手順のわかりやすさがロイヤルティを醸成する重要な要素である一方で、担当者やオペレーターの説明のわかりやすさ、寄り添う姿勢については改善が求められる結果となりました。また、請求手続き後のフォローや進捗状況の通知が契約者の安心感につながり、ロイヤルティを高める要因であることが示唆されています。

調査結果の詳細

本調査では、以下のポイントが特に注目されました。

• NPS1位はソニー生命
  請求体験におけるNPSのトップはソニー生命（-23.3）で、続いてアフラック（-26.5）、メットライフ生命（-28.8）が続きました。12社のNPS平均は-32.3であり、トップ企業とボトム企業との差は20.1ポイントに達しました。
• ロイヤルティを醸成する要因
  業界全体のロイヤルティ要因分析によると、「請求から入金までの流れ・手順のわかりやすさ」が重要な要素であることが確認されました。逆に、担当者の説明のわかりやすさや寄り添う姿勢、オペレーターの親身な対応については改善が期待されます。
• Webサイトの利用状況
  請求手続き時に利用した手段の調査では、最も利用されたのは「担当者」（51.3%）で、次いでWebサイト（26.2%）、コールセンター（19.1%）となりました。特にWebサイトの利用率は年々上昇しており、2023年にはコールセンターを上回る結果となりました。
• 進捗状況のフォローがロイヤルティを高める
  請求手続き後のフォローがあった場合、NPSは高くなる傾向があり、フォローがなかった場合と比較しても顕著な差が見られました。具体的には、担当者からのフォローがあった場合のNPSは-17.2、メールやアプリでの通知があった場合は-29.5でした。

請求体験における顧客の行動

調査では、請求手続き時に利用した手段やその理由についても分析が行われました。以下に、請求手続き時に利用した手段の割合とその理由を示します。

Webサイトを利用した理由としては、「時間や場所を選ばずに手続きができるから」（79.3%）が最も多く、次いで「自分のペースで手続きを進められるから」（46.8%）が続きます。これに対し、担当者やコールセンターを利用した理由は、保険の内容や請求の対象確認、手続きの方法が分からなかったためといった不明点の確認が主な要因でした。

調査のまとめ

今回のNPSベンチマーク調査2025では、生命保険会社の請求体験が顧客のロイヤルティに与える影響が明らかになりました。特に、請求手続き後のフォローや進捗状況の通知が顧客の安心感を高め、ロイヤルティを向上させる要因となることが示されました。

以下に、調査結果の主なポイントをまとめます。

この調査結果をもとに、生命保険業界全体でのサービス向上が期待されます。顧客のニーズに応えるためには、さらなる改善が求められるでしょう。